Профессиональное и неформальное общение с пациентами в практике педиатра

Как грамотно выстраивать отношения с пациентами, на что обратить внимание, почему важен собственный стиль общения, в чем сложность лечения родственников и друзей, рассказала Анастасия Константиновна Конторович, эксперт сети клиник доказательной медицины DocDeti.

Роль общения для врача и для родителей 

Почему так важно уделять внимание общению с пациентами и в целом иметь некий алгоритм для выстраивания своего приема? От этого зависит эффективность и удовлетворенность от консультации с врачом. 

Врач лечит не только делом, но и словом. Чтобы эти слова были грамотными, а родитель выходил из кабинета с чувством облегчения, с внутренней опорой, с заботой о себе, надо формировать долгосрочные качественные, доверительные отношения с семьей и ребенком. Это помогает предотвратить выгорание и оставаться эмоционально стабильными, удовлетворенными от работы.

Долго работая с ребенком, педиатр в любом случае становится другом семьи, потому что он вовлечён в рост и развитие малыша. 

Когда врач видит ребёнка, начиная с рождения и до 18 лет, ему невозможно не вовлекаться в его жизнь: чем он увлекается, чем он заболел, от чего выздоровел, какие у него успехи, какие новости, что с ним происходит, какие он игрушки любит, когда у него вылез первый зуб и т.д. 

Такой информацией родители делятся очень часто, и она ложится в основу  не с маленьким ребенком, а с мамой или папой пациента. Подход, когда и врач, и родитель находятся во взрослой позиции, помогает не переходить границу, «на берегу» обсуждать, что им комфортно и некомфортно, в каком формате они сейчас общаются: как два взрослых человека или как врач и пациент. В конечном итоге это позволяет грамотнее выстраивать свой прием.

Модели общения с пациентами

Существуют разные модели общения с пациентами. Есть патерналистский подход, который был практически единственным в советскую эпоху, есть более современный партнерский подход.

Патерналистский подход заключается в том, что выстраивается иерархия, где врач – взрослый человек, а пациент пришел к своему «родителю» спросить о помощи, и обязан выполнить все рекомендации безоговорочно.

Партнерский подход, который опирается на Калгари-Кембриджскую систему коммуникации с пациентами, очень популярен в последние годы. 

• Система включает в себя правила по взаимодействию, когда врач дает пациенту выговориться, задавая много вопросов. Пациент отвечает до тех пор, пока не скажет, что это все, больше ему нечего рассказать. 

• Врач должен резюмировать все вышесказанное, тем самым показав пациенту, что он слушал внимательно. 

• На финальном этапе нужно еще проявить свои коммуникативные способности психолога и постараться прочитать между строк истинные тревоги пациента о том, что на самом деле его привело. 

Допустим, врач говорит пациенту о том, что нужно сделать МРТ головы, а тот по какой-то причине отказывается. В этот момент важно вывести пациента на ответ, почему тот отказывается от обследования. Может выясниться, у знакомых на МРТ что-то обнаружилось, теперь человек боится любой диагностики.

Это тонкая материя, предложенная за рубежом и сейчас активно пропагандируемая в нашей стране. У нас есть курсы, видео по такой манере общения. Подход полезен, он позволяет ритмизировать прием.

Важно. Надо понимать, что и тот, и другой подход в разных ситуациях могут иметь свои плюсы и свои минусы. Мода на партнерские взаимоотношения с пациентами не является идеалом и золотым стандартом, а перегибы и в одной, и в другой форме общения одинаково плохи.

Как сделать прием более предсказуемым

Предсказуемость окружающего мира крайне важна для детей, особенно младшего возраста. 

Чтобы ребенок четко понимал, что будет происходить с ним в кабинете врача, можно разложить перед ним весь арсенал инструментов и рассказать, для чего нужен каждый инструмент. 

Поскольку не так важно, с чего начнется прием, можно спросить: «Что ты хочешь сначала: мы измерим температуру или послушаем твое сердечко и легкие? Какое ухо ты хочешь посмотреть сначала, правое или левое?». 

Важно. Ребенку дается иллюзия выбора. Таким образом он чувствует себя не объектом, а полноправным участником приема. Он выбирает и в игровом формате гораздо чаще и лучше идет на контакт.

Как родителям подготовить ребенка к приему врача

Плачущего ребенка с хрипами, если он не идет на контакт, довольно сложно послушать и понять, есть ли при аускультации картина воспалительного заболевания. Поэтому родителям надо рекомендовать, чтобы они готовили ребенка к приему врача. 

Для этого можно купить набор доктора, дома играть в больничку, смотреть мультики, где есть серии про прием врача и т.д. Большинство детей любят играть в такие игры. Им нравится чувствовать себя важными на приеме, они любят слушать с фонендоскопом врача, родителей, свою игрушку. 

Можно договориться с малышом, что в следующий раз он принесет свой набор доктора и с врачом сравнит инструменты. 

Важно. Чем более предсказуемым будет прием, тем он менее травматично пройдет для всех его участников.

Правило профилактики эмоционального выгорания

Важное правило для комфортных отношений с пациентами – ребенком и родителем  ̶  честность, умение врача открыто рассказывать о своих эмоциях, правилах и границах. 

Четко ощущать и показывать границы врачу важно не только на приеме, но и в любой другой сфере жизни. Этот навык поможет в том числе и избежать эмоционального истощения. 

Для профилактики выгорания нужно понять и осознать:

• Что для вас важно?

• Что для вас значит ваша работа?

• Когда вы спасаете, вы хотите удовлетворить свою потребность в повышении самооценки, чтобы люди от вас зависели?

• Вы занимаетесь медицинской деятельностью, чтобы получить любовь, которую вы где-то в другом месте не получаете? Или вы это делаете в силу огромного объема знаний и навыков, которыми готовы поделиться с миром?

• Вы готовы оказать профессиональную помощь не из зависимости, а из масштаба своих знаний, умений, квалификации, опыта?

Честные ответы на эти вопросы помогут вам избежать эмоционального выгорания.

Другие лайфхаки для эффективной работы с пациентами и коллегами вы узнаете из видеолекции.